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2020年5月消費投訴情況分析

2020-06-04 20:11:00 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊   從上海市消費者權益保護委員網站獲悉,上?!拔逦遒徫锕潯弊詥右詠?有力地促進了消費市場的全面復蘇,通過“政策+活動”的雙輪驅動,最大限度地激發市場主體活力,促進人氣回升、消費回補、市場回暖,購物節各項活動組織有序、保障有力,消費投訴呈下降趨勢。

5月,全市消保委系統共受理消費投訴13883件,同比下降12.8%,其中服務類投訴8762件,占投訴總量的63.1%,教育培訓、交通運輸、健身位居服務類投訴前3位;商品類投訴5121件,占投訴總量的36.9%,服裝鞋帽、家居用品、汽車位居商品類投訴前3位。

主要呈現以下特點:

線上線下市場活躍,直播帶貨帶動消費增長

服裝鞋帽、食品生鮮、化妝品成為線上線下活動主力。隨著直播帶貨蓬勃興起,加之發放優惠券、消費券、紅包、粉絲福利等各類促銷活動豐富多彩,進一步激發了消費者的購物熱情。5月,全市消保委系統受理相關網絡購物類投訴2617件,網購商品性能、功能與宣傳有偏差;使用抵扣券或滿減券的訂單被取消等問題值得關注。

在線教育培訓優勢凸顯,文娛消費投訴增量明顯

疫情考驗下,在線教育相較于傳統課堂不受空間地域限制,顯示出其巨大優勢,但與此同時,在線課程亦呈現出質量參差不齊等問題。5月,市消保委受理教培、健身、文娛等消費投訴2636件,同比上升26.9%。其中,教育培訓共有1439件,消費者主要反映教學質量不符合預期、無法預約課程、虛假師資以及無法退款等問題;健身服務共受理545件,問題集中在預約不暢、承諾服務與實際不符、轉店收取高額手續費、拖延退款等;網絡游戲共受理492件,問題集中在游戲賬號被封、虛擬裝備被盜、誤充值操作要求退款等。

出行需求大幅提升,交通運輸投訴攀升

復工復產、經濟恢復、消費回補,交通運輸必然先行。5月,市消保委受理交通運輸類投訴1265件,同比上升36.6%。其中共享單車、分時租賃共享汽車投訴較為集中。共享單車問題集中在系統故障難排除,如無法解鎖、無法還車、異??圪M等,以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等問題。分時租賃共享汽車問題集中在車輛行駛過程中突發故障、續航里程與實際行駛里程不符、無法還車及扣費異常等。

全市消保委系統認真貫徹市委、市政府促進消費增長的決策部署,全力做好“五五購物節”的服務保障工作。

一是系列活動助推消費新動力。制發《關于恢復消費信息促進消費回補的指導意見》,開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”系列活動,推出的“2020體驗上海體驗館”涵蓋汽車、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業主要領域。

二是緊扣熱點發布消費資訊。結合汽車消費市場實際,發布“置換購車五提醒”,助推消費回補、行業恢復;針對豐巢快遞柜實行超時收費引起消費者普遍不滿的問題,在認真調查研究的基礎上發布消保委觀點。

三是全方位保障訴求實現。針對以往購物促銷活動出現的情況和問題,對全市重點行業、重點領域企業組織培訓進行預警和指導,督促企業規范經營行為、做好服務預案,及時化解消費糾紛。此外,市消保委不斷優化完善長三角消費微投訴云平臺,拓寬投訴一體化入口,滿足消費者便捷維權需求,實現簡單投訴72小時解決。

(責任編輯:八雨)
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