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2020年第一季度湖南省消委系統受理消費者投訴情況分析報告

2020-05-25 16:15:40 湖南省市場監管局網站

2020年第一季度全省消委系統受理消費者投訴情況分析報告

2020年第一季度,全省消委系統共受理消費者投訴13225,解決9496,為消費者挽回經濟損失545.51萬元,其中加倍賠償13,加倍賠償金額5.94萬元,支持消費者起訴8,收到錦旗或表揚信19。具體情況如下:

一、投訴性質分析

根據投訴性質分析,價格6803,51.44%;質量2858,21.61%;其他1092,8.26%;假冒871,6.59%;售后服務564,4.26%;安全427,3.23%;合同396,2.99%;虛假宣傳117,0.88%;計量82,0.62%;人格尊嚴15,0.11%;其中,價格、質量、其他、假冒、售后服務占消費者投訴的前5。(具體見圖一和表一)

圖一:投訴性質比例圖(單位:件)

表一:投訴性質變化表(單位:件)

項目

2020年第一季度

比重

2019年第一季度

比重

比重變化

價格

6803

51.44%

382

5.90%

45.54

質量

2858

21.61%

2227

34.40%

-12.79

其他

1092

8.26%

1498

23.14%

-14.88

假冒

871

6.59%

182

2.81%

3.78

售后服務

564

4.26%

875

13.52%

-9.26

安全

427

3.23%

298

4.60%

-1.37

合同

396

2.99%

455

7.03%

-4.04

虛假宣傳

117

0.88%

375

5.79%

-4.91

計量

82

0.62%

139

2.15%

-1.53

人格尊嚴

15

0.11%

43

0.66%

-0.55

?

二、投訴類別分析

(一)根據投訴商品類別分析,醫藥及醫療用品類8834,66.80%;食品類767,5.80%;家用電子電器類575,4.35%;服裝鞋帽類347,2.62%;房屋及建材類199,1.50%;交通工具類196,1.48%;日用商品類168,1.27%;煙、酒和飲料類100,0.76%;首飾及文體用品類89,0.67%;農用生產資料類36,0.27%。其中,醫藥及醫療用品類、食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類占消費者投訴的前5。(具體見圖二和表二)

圖二:商品大類投訴情況圖(單位:件)

?

表二:商品大類投訴量變化表(單位:件)

項目

2020年第一季度

比重

2019年第一季度

比重

比重變化

醫藥及醫療用品類

8834

66.80%

134

2.07%

64.73

食品類

767

5.80%

567

8.76%

-2.96

家用電子電器類

575

4.35%

1146

17.70%

-13.35

服裝鞋帽類

347

2.62%

485

7.49%

-4.87

房屋及建材類

199

1.50%

401

6.19%

-4.69

交通工具類

196

1.48%

354

5.47%

-3.99

日用商品類

168

1.27%

415

6.41%

-5.14

煙、酒和飲料類

100

0.76%

250

3.86%

-3.1

首飾及文體用品類

89

0.67%

100

1.54%

-0.87

農用生產資料類

36

0.27%

53

0.82%

-0.55

?

(二)根據投訴服務類別分析,生活、社會服務類488,3.69%;銷售服務371,2.81%;其他商品和服務362,2.74%;電信服務283,2.14%;互聯網服務104,0.79%;郵政業服務102,0.77%;公共設施服務65,0.49%;文化、娛樂、體育服務61,0.46%;房屋裝修及物業服務41,0.31%;旅游服務19,0.14%。其中,生活、社會服務類、銷售服務、其他商品和服務、電信服務、互聯網服務占消費者投訴的前5(具體見圖三和表三)。

圖三:服務大類投訴情況圖(單位:件)

?

表三:服務大類投訴量變化表(單位:件)

項目

2020年第一季度

比重

2019年第一

季度

比重

比重變化

生活、社會服務類

488

3.69%

823

12.71%

-9.02

銷售服務

371

2.81%

225

3.48%

-0.67

其他商品和服務

362

2.74%

636

9.82%

-7.08

電信服務

283

2.14%

334

5.16%

-3.02

互聯網服務

104

0.79%

109

1.68%

-0.89

郵政業服務

102

0.77%

81

1.25%

-0.48

公共設施服務

65

0.49%

91

1.41%

-0.92

文化、娛樂、體育服務

61

0.46%

101

1.56%

-1.1

房屋裝修及物業服務

41

0.31%

87

1.34%

-1.03

旅游服務

19

0.14%

21

0.32%

-0.18

?

三、投訴熱點分析

(一)醫藥及醫療用品類投訴量巨增

2020年第一季度,共受理醫藥及醫療用品類投訴8834,占投訴總量的66.80%,比去年同期增加8700,增長率為98.48 %。消費者反映的主要問題有:一是口罩、酒精等防護用品質量參差不齊;二是以次充好、以假亂真,以勞??谡置俺浞雷o口罩,夸大宣傳,假冒飄安衛安商標且產品質量檢驗為不合格;三是銷售假冒進口口罩等。

(二)價格投訴問題居首位

2020年第一季度,因新冠疫情爆發,共受理價格投訴6803,占投訴總量的51.44%,比去年同期增加6421,增長率為94.38%。有關價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。由于疫情防控要求,人工、物流成本增高,導致部分商品物價上漲,但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利,破壞市場秩序,損害消費者合法權益。

(三)網絡銷售服務糾紛增多

2020年第一季度,共受理銷售服務371,比去年增加146。特別是網絡銷售服務糾紛增多,疫情期間消費者選擇在網上購買防護用品、日用品、生鮮產品、甚至活體寵物。消費者投訴的主要問題有:一是購買的產品質量有瑕疵,存在過期產品、三無產品等;二是實物與網絡宣傳不符;三是消費者退貨、換貨困難;四是不法微商在收取貨款后,拉黑消費者等問題;五是經營者以疫情為由,遲遲不發貨或制造虛假發貨信息等。

(四)退訂消費糾紛多

2020年第一季度,正逢春節期間,部分消費者預訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務,由于疫情影響合同無法正常履行,因此引發糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是在餐飲住宿方面,經營者不同意退還定金、強行要求延期履行,扣除費用高或強行漲價等;二是在出行方面,鐵路、航空客票退改收費問題;三是在旅游方面,有的旅行社以前期投入為由,收取高額費用,部分平臺、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現等。

(五)教育培訓類投訴多

受疫情影響,一些教育培訓機構不能正常運營,導致消費糾紛增多。投訴的主要問題有:一是培訓質量、師資與宣傳不符,消費者要求退費遭到拒絕;二是線下培訓改為線上培訓,消費者要求降低收費,取消、變更培訓內容與方式,遭到經營者拒絕、拖延等。

(六)未成年人充值網絡游戲成為新的投訴熱點

疫情期間,智能手機等電子產品成為消費者首選的消遣方式,未成年人參與網絡游戲引發投訴成為新的投訴熱點。消費者反映突出的問題主要有:一是實名認證形同虛設,有的平臺只需要手機號即可一鍵登錄;二是充值收費環節沒有驗證,有的未成年人短時間內充值幾千上萬元;三是有的游戲網站以免費試玩等方式,誘導低齡兒童參與,沒有明示收費標準;四是是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

四、典型案例

(一)網購活體寵物隱患多??消委幫助維權挽回損失

201912,消費者張女士在拼多多平臺某店鋪看中了一只價值1900元的純白色博美幼犬。與商家溝通后,張女士支付了1000元定金。12月下旬,張女士收到寵物后,通過微信將尾款900元付給商家。商家告知張女士喂養方式和注意事項,并承諾如果半個月內寵物生病或死亡,可給予換貨或退款。第三天,寵物死亡。張女士認為商家欺詐,要求退款,但商家卻以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西州消費者委員會。湘西州消委調查發現,商家未能提供《動物檢疫合格證明》。湘西州消委通過電商直通車聯系拼多多投訴平臺,要求處理。經調解,18日該網店退還張女士1900。

網購活體寵物這種新的購物方式看似方便,卻存在很多貓膩。在此,省消委提醒廣大消費者:網購活體寵物時一定要索要發票等購物憑證,通過正規交易平臺支付貨款;妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細等資料,作為日后維權的有效證據。同時,建議消費者盡量去實體店選購寵物。

(二)因不可抗力要求返還婚宴定金,理應支持

2020129,郴州李先生在某飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000。后因疫情防控要求,李先生不得不取消婚宴。李先生向飯店要求返還婚宴定金時,該店老板以種種理由拒絕。24,李先生向郴州市消費者委員會求助。郴州消委工作人員接到投訴后,立即開展調查。該飯店老板承認李先生預訂了230日為其子舉行婚宴并交定金2000元的事實,但不同意退還定金,承諾李先生可在疫情過后,再到其店舉行婚宴。經調解,該飯店同意返還李先生定金2000。

《民法通則》第一百八十條規:因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。法律另有規定的,依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。《合同法》第九十四條第一款規定:因不可抗力不能實現合同目的,當事人有權解除合同。消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務,在法律上就是與經營者訂立了合同。疫情發生后,防控采取的要求餐飲行業停業或限制聚餐的措施構成不可抗力。故消費者有權依法解除合同,要求餐飲服務經營者返還定金。此事經調解后,該飯店老板返還李先生定金2000。

(三)經營者未按約定提供產品 ?依法賠償消費者

202016,消費者劉先生打電話到瀏陽市消費者委員會投訴,反映其在瀏陽市星星門業訂制了七張玻璃門,當時與經銷商約定的是雙面鋼化玻璃,實際上安裝的是單面鋼化玻璃,劉先生要求換貨未果,請求幫助處理。受理投訴后,瀏陽市消費者委員會同瀏陽市市場監督管理局集里所執法人員于18日組織雙方進行了調解。雙方達成調解協議,經銷商向投訴人賠禮道歉,并賠償1000。

《消費者權益保護法》第十六條規定:經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。本案中,經營者和消費者約定了消費者訂購商品為雙面鋼化玻璃,經營者應當按照約定履行義務。

(四)疫情致使合同履行不能,雙方應理性協商

2020124,消費者計先生通過武陵源湘西之戀人文酒店購買了125日慈利大峽谷和126日天門山景區門票,由于疫情原因想要退票,但酒店答復要扣除門票費用的20%作為手續費。消費者認為不合理,請求張家界市消費者委員會幫助處理。經查,126日張家界市人民政府下達了關閉全市所有旅游景區景點的通知,規定凡購買了126日以后全市各景區景點門票的可全額退款。經調解,計先生124日通過酒店訂購的126日天門山景區門票可全額退款,但因125日慈利大峽谷仍正常開放,故購買的125日慈利大峽谷的門票可退票,但需收取20%的手續費。計先生表示理解和接受。

此次疫情構成了旅游合同履行的不可抗力。因此,在疫情防控期間訂立的旅游合同末履行的,消費者和經營者都有權解除合同,經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。在判斷扣除費用是否屬于不可退還的費用時,應當本著公平原則來平衡雙方的合法權益。消費者和經營者都應當在疫情防控的大局面前,本著相互諒解的原則,依法處理糾紛。


(責任編輯:八雨)
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